Teleperformance SE, el operador de call center más grande del mundo, está implementando un sistema de inteligencia artificial diseñado para suavizar los acentos de los trabajadores indios que hablan inglés en tiempo real. La compañía afirma que esta tecnología mejorará la comprensión y satisfacción del cliente.
Cuando hay un agente indio en línea, a veces es difícil escuchar y entender, comentó el Director Ejecutivo Adjunto Thomas Mackenbrock a Bloomberg. «Esta tecnología puede neutralizar el acento del hablante indio con cero latencia, crea más intimidad, aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo medio de manejo».
La tecnología analiza la entrada de voz y la modifica para que coincida con un acento específico, conservando la voz y emoción originales del hablante. El sistema utiliza reconocimiento de voz para capturar la voz del hablante en tiempo real. Algoritmos avanzados luego transcriben las palabras habladas en texto, teniendo en cuenta varios acentos y patrones de habla. Una vez que el sistema transcribe el discurso, el proceso central de traducción de acentos analiza el acento y los patrones de pronunciación del hablante, aplicando modelos de IA entrenados en conjuntos de datos de varios acentos para modificar la voz.
Durante la conversión, el software modifica la entonación, los patrones de estrés y la pronunciación de los fonemas para alinearse con el acento objetivo. Utiliza tecnología de texto a voz (TTS) para sintetizar el patrón fonético y convertir el texto en una voz sintetizada que mantiene el tono, la emoción y la identidad originales del hablante.
Teleperformance está desplegando tecnología con cancelación de ruido de fondo en los call centers de la India, proporcionando soporte al cliente para clientes internacionales. Sus clientes incluyen grandes empresas tecnológicas como Apple, TikTok y Samsung Electronics.
La tecnología es parte de una estrategia más amplia de inversión en IA de Teleperformance. La compañía planea invertir hasta 100 millones de euros (104 millones de dólares) en asociaciones de IA en 2025. La startup Sanas, con sede en Palo Alto, desarrolló la tecnología de acento después de una inversión de Teleperformance de 13 millones de dólares a principios de este año.
El software surge mientras la industria de call centers enfrenta desafíos por el auge de los chatbots de IA. El año pasado, Teleperformance experimentó una caída significativa en sus precios de acciones después de que la fintech sueca Klarna Bank anunciara que su asistente de IA estaba realizando el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo. En respuesta, Teleperformance se ha centrado en utilizar la IA para mejorar en lugar de reemplazar su fuerza laboral de 490,000 empleados.
Sanas afirma que su objetivo es reducir «la discriminación basada en acentos». Sin embargo, aunque el software puede no reemplazar directamente a los trabajadores, existen preocupaciones sobre el impacto potencial en los call centers en lugares como Filipinas, que han construido su posición de mercado sobre hablantes de inglés de alta calidad.
Actualmente, el software apoya inflexiones indias y filipinas. Sanas está desarrollando versiones para otras regiones, incluida América Latina. Mackenbrock enfatizó que, aunque la IA será ubicua, «el elemento humano será increíblemente importante» para construir conexiones y mejorar las experiencias del cliente.
