La cadena de comida rápida Taco Bell está reconsiderando el uso de inteligencia artificial (IA) para gestionar sus restaurantes drive-through en Estados Unidos, después de que videos cómicos mostrando errores del sistema se volvieran virales con millones de visualizaciones.
En uno de los clips más populares, un cliente aparentemente logró crashear el sistema al pedir 18,000 vasos de agua, mientras que en otro video se muestra a una persona cada vez más molesta mientras la IA le pregunta repetidamente si quiere agregar más bebidas a su pedido.
La tecnología que prometía eficiencia terminó siendo contraproducente
Desde 2023, la cadena de comida rápida ha introducido esta tecnología en más de 500 ubicaciones en Estados Unidos, con el objetivo de reducir errores y acelerar los pedidos. Sin embargo, la IA parece haber logrado exactamente lo contrario.
Dane Mathews, Director de Tecnología y Digital de Taco Bell, confesó al Wall Street Journal que implementar la IA de voz ha tenido sus desafíos:
«A veces me decepciona, pero a veces realmente me sorprende»
Mathews indicó que la empresa está «aprendiendo mucho», pero ahora reflexionará cuidadosamente sobre dónde usar IA en el futuro, incluyendo evitar su uso en drive-through.
Cuando los humanos siguen siendo mejores
El ejecutivo señaló que hay momentos en que los humanos están mejor preparados para tomar pedidos, especialmente cuando los restaurantes se vuelven muy concurridos.
«Ayudaremos a entrenar a los equipos sobre cuándo usar IA de voz y cuándo es mejor monitorear o intervenir», explicó.
Videos virales exponen los fallos del sistema
Los problemas han ido escalando en redes sociales, donde clientes frustrados comparten sus experiencias negativas, señalando glitches y problemas del sistema.
Un clip particularmente viral en Instagram, visto más de 21.5 millones de veces, muestra a un hombre pidiendo «una Mountain Dew grande» y la voz de IA respondiendo continuamente «¿y qué vas a beber con eso?»
McDonald’s ya había enfrentado problemas similares
Esta no es la primera vez que la IA falla al procesar pedidos de comida y bebida. El año pasado, McDonald’s retiró la IA de sus propios drive-through después de que la tecnología malinterpretara pedidos de clientes, resultando en casos como una persona que recibió tocino agregado a su helado por error, y otra que tuvo cientos de dólares en nuggets de pollo añadidos incorrectamente a su orden.
Números mixtos para Taco Bell
A pesar de los glitches virales que enfrenta Taco Bell, la compañía afirma que dos millones de pedidos han sido procesados exitosamente usando la IA de voz desde su introducción.
Sin embargo, la decisión de repensar el uso de esta tecnología en drive-through sugiere que los beneficios no han superado los problemas técnicos y la mala experiencia del cliente que estos errores han generado.
La experiencia de Taco Bell sirve como recordatorio de que, aunque la IA puede ofrecer eficiencias prometedoras, la implementación prematura de tecnología no completamente desarrollada puede resultar contraproducente para la experiencia del cliente y la reputación de la marca.
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