United Airlines, bajo la dirección del CIO Jason Birnbaum, está llevando a cabo una impresionante transformación digital, centrándose intensamente en la optimización del uso de la nube y la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia tanto de clientes como de empleados.
Con más de 1,500 empleados y 2,000 contratistas, el equipo de Birnbaum ha implementado una serie de innovaciones tecnológicas que están revolucionando la operativa aérea. Desde la coordinación de los agentes en tierra hasta la gestión de incidencias y retrasos, la aerolínea ha integrado chatrooms y aplicaciones internas que permiten una comunicación eficaz y en tiempo real.
En particular, la introducción de un sistema basado en IA para la redacción automática de mensajes sobre retrasos de vuelos es una muestra de cómo United ha integrado la tecnología en su operativa diaria. Estos mensajes, generados a partir de datos en tiempo real recopilados a través de diversas aplicaciones internas, son un paso adelante respecto a las notificaciones estándar anteriores, proporcionando explicaciones detalladas y facilitadas de manera proactiva a los pasajeros.
Además, la transición hacia la nube ha sido una apuesta fuerte para United, eligiendo AWS como su proveedor principal. Esta transición no solo busca una optimización de costos y confiabilidad, sino que también apunta a mejorar la productividad de los desarrolladores y la implementación de prácticas de automatización y DevOps.
Sin embargo, la dependencia de sistemas heredados aún es notable, y Birnbaum es cauteloso con su gestión. La planificación cuidadosa es crucial para evitar interrupciones operativas durante la migración a sistemas más modernos y eficientes.
El uso de la IA no se limita a la gestión de retrasos. La compañía también está explorando su uso para mejorar las interacciones directas con los clientes, como el reciente lanzamiento de un agente de chat basado en IA en United.com. Aunque todavía en etapas iniciales, el potencial para una mayor personalización y eficiencia en la atención al cliente es significativo.
Otro aspecto innovador es la aplicación de IA para ayudar a los pilotos en sus comunicaciones. La idea de utilizar IA para generar anuncios en cabina que ayuden a pilotos más introvertidos a comunicarse de manera efectiva es un ejemplo de cómo la tecnología puede mejorar la interacción humana, crucial para la satisfacción del cliente.
