La empresa sueca de Buy Now, Pay Later (BNPL) Klarna está cambiando radicalmente su estrategia de inteligencia artificial después de admitir que sus recortes de personal impulsados por IA «han ido demasiado lejos».
El reconocimiento del CEO: «La calidad ha sufrido»
Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, confesó en una entrevista con Bloomberg que la compañía ahora está priorizando las interacciones humanas en su servicio al cliente, marcando un giro de 180 grados respecto a su agresiva estrategia de automatización de 2024.
«Como desafortunadamente el costo parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante al organizar esto, lo que terminas teniendo es menor calidad», reconoció Siemiatkowski.
Nueva estrategia: contratar personal remoto «tipo Uber»
La fintech está probando un nuevo modelo de contratación que permite a los trabajadores conectarse remotamente y atender las consultas de los clientes como representantes del banco, en lo que describe como «una configuración tipo Uber».
Además, la empresa planea una campaña de contratación masiva para que los usuarios de sus servicios de atención al cliente tengan la opción de hablar con una persona real en lugar de un chatbot.
El contexto: de 5,000 a 3,800 empleados
En agosto de 2024, Klarna había anunciado planes para reducir potencialmente a la mitad su fuerza laboral utilizando IA como parte de medidas de ahorro de costos. La empresa ya había reducido su plantilla de 5,000 a 3,800 empleados durante 2023, y esperaba recortes aún más dramáticos.
En ese momento, el CEO había destacado el poder de su asistente de IA, afirmando que realizaba el trabajo de 700 empleados, reduciendo el tiempo promedio de resolución de 11 minutos a solo dos, manteniendo las mismas puntuaciones de satisfacción del cliente que los agentes humanos.
Los números detrás del cambio de estrategia
A pesar del éxito financiero inicial – Klarna registró un crecimiento de ingresos del 27% en la primera mitad de 2024 y ganancias ajustadas de $66 millones frente a pérdidas de $45 millones el año anterior – la empresa ahora reconoce que la calidad del servicio se ha visto comprometida.
La visión hacia el futuro: humanos como clave del crecimiento
«Realmente invertir en la calidad del soporte humano es el camino del futuro para nosotros», enfatizó Siemiatkowski, subrayando la importancia de la fuerza laboral humana para el crecimiento de la empresa.
Klarna en números actuales
La compañía actualmente sirve a 93 millones de consumidores activos y más de 675,000 comerciantes, habiendo alcanzado más de 11 millones de clientes activos solo en el Reino Unido. Ofrece una gama de servicios que incluyen pagos flexibles, seguimiento de entregas y información sobre gastos.
Expansión continua
El mes pasado, Klarna firmó un acuerdo con el proveedor de puntos de venta Clover para llevar sus servicios a empresas y tiendas en Estados Unidos, permitiendo inicialmente que alrededor de 100,000 comerciantes ofrezcan opciones de pago flexibles para compras en tienda.
Este cambio estratégico de Klarna representa un caso de estudio fascinante sobre los límites de la automatización en servicios financieros y la importancia del factor humano en la experiencia del cliente, incluso en la era de la IA.
 Klarna está cambiando radicalmente su estrategia de inteligencia artificial después de admitir que sus recortes de personal impulsados por IA "han ido demasiado lejos".){kind=link}