Lawson, la cadena japonesa de tiendas de conveniencia, ha desarrollado una innovadora estrategia para abordar la crónica escasez de mano de obra en el país: contratar trabajadores remotos desde el extranjero. Aunque a primera vista esta idea podría no parecer revolucionaria, el verdadero giro radica en cómo estos empleados contribuyen. A pesar de estar ubicados en el extranjero, pueden asistir virtualmente en las tiendas operando avatares que simulan a los dependientes.
El sistema de interacción funciona de manera similar a una videollamada para los clientes, quienes interactúan con avatares animados en lugar de ver al dependiente real. Los movimientos del operador remoto se replican mediante cámaras, ofreciendo una experiencia más dinámica. Aunque este enfoque pueda parecer un tanto impersonal, el sistema de avatares podría ayudar a garantizar que estas tiendas esenciales permanezcan operativas y accesibles las 24 horas del día.
Una encuesta realizada por Nikkei reveló que el año pasado, un sorprendente 62,5 por ciento de los propietarios de franquicias tuvieron dificultades para encontrar suficiente personal a tiempo parcial para mantener sus tiendas abiertas todo el día. La solución innovadora de Lawson busca enfrentar este desafío de manera directa.
La empresa lanzó su primer cajero remoto este mes, operado por un ciudadano japonés que reside en Suecia. Aprovechando la diferencia horaria de ocho horas, este trabajador remoto puede «cubrir» virtualmente el turno nocturno en Japón mientras trabaja durante el horario laboral regular en Suecia. Su avatar se proyecta en pantallas en ubicaciones de Lawson en Tokio y Osaka, asistiendo a los clientes con el autoservicio según sea necesario.
El presidente de Lawson, Sadanobu Takemasu, ha anunciado planes para expandir la fuerza laboral de avatares remotos a otras zonas horarias, incluyendo regiones como Brasil y Nueva York. El objetivo es aumentar la productividad aprovechando los grupos de trabajo subutilizados en áreas con diferencias horarias significativas respecto a Japón.
La tecnología de avatares, desarrollada por la startup de Tokio Avita, se introdujo en colaboración con Lawson en 2022. A finales de 2024, el sistema se había implementado en 28 tiendas en las principales ciudades japonesas, con aproximadamente 70 empleados capacitados para operar los dependientes virtuales. Los primeros resultados han sido alentadores: Lawson proyecta que los avatares ahorrarán más de 90 minutos de tiempo de personal por tienda al día en promedio.
Este movimiento de Lawson pone de relieve un problema más amplio: la creciente crisis laboral en Japón. Con una población en declive, la escasez de trabajadores a tiempo parcial y de bajos salarios se ha convertido en un problema serio. A pesar de innovaciones como los dependientes virtuales, el 37,5 por ciento de los operadores de tiendas aún prevén desafíos de personal en el año fiscal que finaliza en marzo.
